美国没有中国这样的“3•15”活动，在美国，当消费者权益受到侵犯，有哪些权益组织可供消费者自力救济？如何进行消费者维权？
 
今天和大家分享一些美国消费维权的基本知识，以供参考。
 
在美国，关于消费者权益保护的法律涵盖甚广。消费者被赋予以下权利：
• 安全的权利(right to safety)
• 获得信息的权利(right to information)
• 受教育的权利(right to consumer education)
• 选择的权利(right to choose)
• 申诉的权利(right to be heard)
 
消费者权益保护组织和管理机构十分健全。美国不但各级政府设有专门的保护消费者权益的行政执法机构，而且民间也有消费者自愿组织起来的一些保护消费者权益的组织，例如美国消费者联盟、美国消费者利益委员会和美国消费者联合会等。美国生产消费类产品的企业，大多有保护消费者权益的自律性专门机构。美国全社会形成了由政府、民间、企业组成的三方互补、三管齐下的保护消费者权益的管理模式。
 
全美各州，县和城市都有消费者权益保护机构。县和市的消费者权益保护机构熟悉当地的商业和法令法规。如果在居住地没有地方的机构，则联系州的机构。各州一般设有独立的消费者事务部(Department of Consumer Affairs)，或者由司法部长办公室(General Attorney’s Office)或州长办公室(Governor’s Office)担当此项职责。该类机构的职能具体包括：
• 教育消费者，使消费者了解自身权益；
• 出版刊物，解释各州的消费者保护法案；
• 印制宣传单，对如何避免商业诈骗提出建议；
• 维护消费者申诉热线；
• 金融诈骗展开调查；
• 执行消费者保护法；
• 对诈骗者提起民事或刑事诉讼；
• 各类职业,例如房地产经纪人或保险代理从业执照的颁发和管理。
 
如果不慎落入了诈骗者的圈套，买到了残次品，或者收到的产品与服务和广告宣传中的大相径庭，碰到诸如此类的情况，消费者如何自我保护？

消费者可以采取两方面的措施维护自己的权益：
第一，可以向地方的或州的消费者保护机构提出申诉(Complaint)。申诉有专门的表格，有的机构还提供网上下载的服务。表格所要求填写的信息包括：消费者和产品服务供应商的详细联系方式、交易细节以及对争议的描述。消费者保护机构收到申诉的表格之后，会向供应商发出一份申诉表格的复印件，要求供应商给予书面的回复；同时会在承诺的时间内（一般在表格中会注明）派出代表和消费者联系，帮助消费者解决问题。

第二，消费者也可以直接向法院起诉，要求法庭做出裁决。在美国，各州法律相当重视消费者权益的保护。在一般的诉讼案件中，受到损失的消费者是能够获得用来弥补当前损失的经济赔偿的。按照各州保护消费者权益的法律，法庭一般会做出如下判决：
• 经济赔偿要高出原来商品或者损失的几倍以上；
• 律师的费用由责任方来承担；
• 责任方要对自己的欺骗行为负责并支付罚金。
 
不过，向法庭起诉之前，消费者应首先考虑与供应商联系，并写信(demand letter)给供应商，说明当前的问题，并要求其赔偿损失。有些法庭也要求原告出具曾联系供应商的书面证据。为了达到目的，使问题尽量得以在法庭外解决，写信时还是有一些技巧值得注意：
1. 在信的开头简短地回顾争议发生的经过。特别是，如果最终你不得不对供应商起诉，信里的陈述可以帮助法官了解这一事件。
2. 语气要谦和，避免攻击任何个人。你的目的是要引导对方从生意的角度做出分析，而对方也会从败诉的可能性，辩护所花费的时间和精力，以及争端公之于众将带来的损失等方面来考虑问题。说不定，对方会为了息事宁人而选择让步。
3. 记得留下信的复印件。
4. 对于争端如何解决提出明确的要求。比如要求在某一具体日期之前，收到一定数目的款项。
5. 最后表明如果要求不能满足，你将向法庭提出起诉。
 
美国保护消费者权益有许多特点：
• 注重宣传教育。美国保护消费者权益的政府执法机构、消费者自发成立的保护消费者权益的民间组织、企业保护消费者权益的自律机构几乎都办报纸、刊物、宣传册等，并且几乎都是免费赠送给消费者的。有的还设有热线电话，对听力和语言有障碍的消费者专设特殊电话，可谓关怀备至。
 
• 注重抽查和检测的监督手段。设在旧金山的美国消费产品安全委员会，工作人员数十人，每年要在市场直接抽查几千种产品，约占该委员会管辖的消费产品总数的四分之一以上，全年通常要处理几百起抽查及投诉的案件。案件的处理均以实验室检测的数据为依据，案件处理的公正性、科学性及可靠性很强。
 
• 职能明确，分工具体。消费者的投诉均由美国联邦政府有关部门依法处理。对消费者权益构成侵害的刑事诉讼，必须由华盛顿总部作出是否犯罪的决定后由法院进行处理。华盛顿总部在法院处理前进行调查，提出处理意见后，法院作出判决，分工十分明确，部门之间联系非常密切，绝无互相推诿、扯皮现象。
　　
• 立法体系完备。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题，就要通过立法解决。因此，美国有关保护消费者权益的单项法律法规很多。同时，法案一经颁布，美国联邦政府每年都要检查执行情况，以确保立法后真正起到保护消费者权益的作用。
　　
• 政府拨款数额巨大。仅美国联邦消费产品安全委员会这一家机构，美国联邦政府每年就为其提供4400多万美元的活动和办事经费。政府的拨款大部分用于产品检测和对检测技术、设备及设施等方面的投资。
　　
• 执法力度强，权威性高。美国联邦贸易委员会和消费产品安全委员会等保护消费者权益的执法机构是美国政府中颇为特殊的行政执法机关。这种行政执法机构的设置对美国保护消费者权益具有良好的权威性，在保护消费者权益方面起到了非常重要的作用。正如美国联邦贸易委员会安•裘勒女士所说的“美国联邦政府对企业的事可以不管，但对消费者权益的保护，政府不能不于预”。
 
另外，在消费者方面，美国有消费者协会。作为非赢利机构，他们的收入来源靠捐款和赞助，还有销售“消费者报告Consumer Report”。这份消费者报告，是真正的消费指南，因为该协会组织对各种商品的测试，看商品广告吹嘘的那些特色是否是实话。有时，多种同类产品采用同一标准和方法进行比较测试，然后公开测试结果。被这报告测试认可的，销路就会增加。反之，销路就难说了。
 
为了保证测试的绝对独立性和公信力，消费者协会禁止在测试中采用厂商主动送来的产品，而在全国各地设立了匿名的采购网络，随机从商店里购买产品来测试。自然，厂商赞助测试费用的事情，更是不可能的。有了这样的独立测试结果，《消费者报告》在消费者之间自然非常畅销，其赢利也被用于这些公益事业。财力大了，测试能力和手段都得到改进，对消费者的知情权保护更好。为消费者知情权着想，美国还设立了国家欺诈信息中心及网站（http://www.fraud.org），帮助消费者举报和识别骗局，具体事件进入数据库，并与联邦贸易委员会和国家律师协会主管的国家欺诈电子数据库相连。

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作者：Frank Tsang臧煜卓
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